随着当下我国社会主义市场经济的不断深化和医疗卫生体制不断的进行改革政策的落实，我国的卫生事业也得到了一个全面的发展，医院管理的作用也是更加的突出，本文就整理了关于医院管理的论文范文，一起来欣赏吧。
第1篇：医院管理型服务中心构建与实践
【摘要】福建医科大学附属第二医院基于协同论创新性提出管理型服务中心，赋予其统筹协调、转变服务理念、运用服务剧本演练模式规范服务行为、再造关键流程、推进信息化建设和内部监督回访等6大职能。介绍了管理型服务中心的组织架构和具体实践举措，论证了运行成效，分析了其现存问题和进一步发展的方向。
【关键词】服务中心服务改善服务剧本演练流程再造
服务质量是医院的软实力，是涉及医院各个部门和所有服务对象的全部医疗活动的载体，是医院医疗技术、绩效、管理等方面的润滑剂，也是医院工作效果最重要的表现形式之一[1]。改善医院服务质量是一项系统工程，需要一个有力的组织与协调机构，关注各利益相关者的需求，并进行持续改进、统筹优化。目前，很多医院虽设立了服务中心，但功能主要定位于便民服务[2]，普遍缺少统筹协调职能，大多是门诊办公室下属的医疗辅助部门[3-4]或是隶属护理部、医务部。以福建省13所省属三级综合医院为例，54%的服务中心下属门诊部，8%下属护理部，8%下属医务部，只有30%为独立职能科室，且其主要职能为导医服务、医疗咨询、健康宣教、患者回访、预约服务、客户需求信息调查、组织患者间不同形式的联谊活动、提供便民服务或住院床位调配等[5]。福建医科大学附属第二医院于2014年提出并实践管理型服务中心。该中心为独立职能处室，主要管理职能是统筹协调、转变服务理念、规范服务行为、再造关键流程、推进信息化建设和内部监督回访等。
1管理型服务中心构建
1.1组织架构
患者到医院就诊需要临床、医技、行政和后勤等多个部门为其提供服务，其特殊性要求医疗活动流程必须完整、过程紧密、环环相扣。为建立科学高效协调的公立医院内部管理机制，医院基于协同论[1]，重新审视患者就医流程和医院的经营管理理念，着眼于服务系统资源整合，成立优质服务委员会和改善医疗服务办公室，院长任委员会主任，分管副院长任改善医疗服务办公室主任，下设医院服务中心，级别为科级职能处室。人员设置包括正、副主任，培训师，内、外、妇、儿主管护师，中、西药剂师，卫生信息员、病案管理员、检验员、卫生管理师、行政管理员和计算机专业技术人员等，共计13人。服务中心负责统筹、协调、推进医院服务改善和提升，由主任统一协调、统一管理，并直接对院领导班子负责。
1.2管理职能
医院赋予管理型服务中心统筹协调6大职能：转变与提升员工服务理念；运用服务剧本演练模式规范服务行为；医院服务流程跟踪与关键流程再造；助推医院服务信息化建设；医院内部监督回访；提供一站式便民服务。
2管理型服务中心运作实践
2.1培育与提升人文服务理念
随着医学水平与社会经济水平的不断发展，人们对医务人员人文素养、职业道德、服务质量的要求不断提高。人文服务不足所引发的医患矛盾和医疗服务投诉呈愈加严重的发展趋势[6]。强化员工的人文服务精神是提高医疗服务质量、改善医患关系、构建和谐医院的需要，是医院实现社会效益和经济效益双赢的需要[7]。
2013年，医院设立院内培训师岗位，专职提升服务水平；2015年，医院再次遴选医务部、护理部、医技科室、门诊部、收费窗口等部门科长和骨干，组建医院内训师团队。内训师主要工作是开展人文服务理念培训、制定服务行为规范、组织新员工岗前培训等。内训师培训对象包括护士、医生、窗口服务人员、行政后勤人员、实习和进修规培生、车辆管理员、保安、保洁员等。全院员工在同一理念下进行服务改善和提升。
要想提供给患者优质的医疗服务，就要准确了解患者的就医需求和感受。为此，医院安排护士长和入职3～4年的员工到医院服务中心轮岗20小时，通过临床走访、电话回访，近距离倾听患者的心声。
2.2通过服务剧本演练规范服务行为
医院是社会的一个缩影，员工来自五湖四海，每位医护人员的成长背景不甚相同、文化习俗各有差异，必然导致服务理念、行为规范难于统一，提供的医疗服务自然就有差别。在各种服务场景中，医护人员应该如何说、如何做，如何统一规范地服务患者，是医院管理的难题之一。服务剧本是医院服务标准的一种直观表现形式，由一线员工讨论制定[8-9]、编写服务剧本手册。部分剧本拍摄成教学视频，医院职工分别扮演患者、家属、医院员工3种角色，通过角色体验，提升服务能力、规范服务行为。
2.3流程追踪与再造
患者满意来源于就医全过程的优质服务，而医院运营中的一些环节却直接制约着满意度的提升。服务中心引入循迹追踪法[10]，结合PDCA循环，根据患者意见建议，一方面从患者角度再现医院门诊、检查、住院等诊疗全过程的经历和体验，采用PDCA循环，分析原因、制定措施、落实整改；另一方面，采用循迹追踪法，以点带面，发现系统内其他相关方面的问题，改进患者服务流程，促进服务质量提升。医院通过搭建检查集中预约信息平台，将CT、MRI、B超、动态心电图等医技检查预约集中到服务中心，实行精细化管理，实现多科室、多项目、多类型患者均可同时预约；通过信息授权推行门诊患者退费一站式办理，出院带药由药房送药到患者床边，提供床边办理出院手续等。以上举措方便了患者，提高了工作效率，提升了满意度。
2.4依托信息技术提供便捷服务
“互联网＋医疗”与传统医疗相比，在提高医疗服务可及性、优化医疗资源利用、降低医疗成本等方面具有独特优势。随着“互联网＋”时代的到来，各类信息技术在医疗服务中得到了广泛应用：（1）医院推出门诊多渠道预约挂号，包括电话、诊间、线上、现场等，为患者提供多样化选择；（2）开通多种线上支付方式；（3）一键查询，包括检验检查、消费清单、来院导航、智能预检分诊、在线咨询等；（4）搭建医联体双向转诊网络和微信沟通平台，助推分级诊疗；（5）患者餐饮、交通、护工和月嫂等医疗和生活服务实现全流程智能管理。
2.5回访监督，分层整改
让患者满意是公立医院改革的出发点和落脚点。回访既为患者所需所求打开了一扇窗口，也为患者倾诉与建议提供了一条途径。满意度测评着眼于强化内部监督机制、落实行风建设，提升患者就医感受。服务中心通过计算机辅助电话调查、住院患者3天内现场关怀访谈、门诊患者现场访谈、自助机满意度测评、窗口即时评价、政风行风热线、行风监督员座谈会、第三方机构满意度调查等形式了解群众和患者对医院、科室、医务人员服务的满意度情况。把回访所收集到的问题加以整理，分类成一线科室即时处理、职能处室协调处理、领导班子研究整改等3个层面，即使问题得到及时解决，又可建立长效机制，以此推进全院服务质量不断改善和提升。另外，服务中心还每月对各科室患者满意度进行排名，将排名进行公示并与绩效挂钩，对身处服务岗位的员工形成压力和动力。
2.6整合资源
服务中心整合出生证明、医疗证明、麻精药品审批、出院病历复印、业务咨询、投诉接待、双向转诊、预约、导诊等非医疗服务于一个窗口统一受理，提供一站式服务。全院90多台自助机均可实现就诊预约、费用查询、结算、充值、医保建档、信息查询、满意度调研等功能；X光、CT、MRI胶片和检验报告等均可自助打印；候诊区配置饮料贩卖机和手机自助充电桩等便民设备。
3管理型服务中心应用成效
3.1患者满意度有较大程度提升，患者投诉呈下降趋势
员工人文服务意识有根本性转变，患者满意度有较大程度提升，患者投诉呈下降趋势。医院在门急诊工作量、住院人次、危重患者比例逐年上升的基础上，2016年不良服务和医疗纠纷投诉63例，较2014年（152例）下降58.55%。在福建省卫生计生委组织的全省第三方满意度综合评价中，医院2016年患者满意度为85.23%，较2014年（75.90%）增长了12.29%。
3.2主要业绩和社会效益
2016年，在福建省卫生计生委改善医疗服务行动考核中，医院综合得分位居全省前列；在福建省卫生计生委组织的全省第三方满意度综合评价中，得分排名较2014年提升75名。医院先后获评“全国医院文化建设先进单位”“福建省平安医院”“福建省文明单位”等荣誉称号，吸引了省内外40多所不同级别医院来院交流学习。医院还通过“迎进来”“走出去”的方式，对省内外500多位工作在医院服务中心、门诊部、服务窗口等岗位的人员进行培训与交流，有力地带动了本地区医疗服务理念的转变和服务质量的提升，获得了社会各界的一致好评。
2016年10月，福建省卫生计生委医管局组织10余所省属医院，以及泉州市卫生计生局分别在同年7月和12月两次组织直属医院来院召开改善服务专项现场会，实地体验医院改善医疗服务的举措和效果。管理型服务中心被福建省医管局作为模版推荐给我省省属医疗单位。2017年4月，在上海召开的第十二届华东地区医院管理论坛上，《转变服务理念改善服务质量的实践与探索》从773篇学术论文中脱颖而出，获二等奖；同年6月，“管理型服务中心”项目获评“中国医院管理案例评选十佳口碑案例”。
4思考与体会
医院探索性提出“管理型服务中心”的概念，将其定位为职能科室，统筹协调医院服务改善项目，赋予6大职能，在改善医疗服务行动方面已取得了初步成效。但在许多方面仍需完善提升，如在信息化建设推进服务改善方面还有很大提升空间，一些服务项目还需进一步整合，关键流程仍需持续优化，服务质量改善工作的深度和广度还有待进一步挖掘和拓展。医院将继续深化服务内涵，找准功能定位，创新服务模式。
第2篇：医院管理文化在现代医院管理中的作用分析
张肖宁
【摘要】医院是为广大人民群众提供医疗服务的重要机构，提供治疗、护理、预防保健等多种服务，医院的管理水平不仅关系到医院正常的工作秩序，同时也关乎医疗服务效率和治疗工作是否顺利。医院管理文化作为医院日常管理和形象形成的关键，近年来，在现代医院管理中的各个方面均有渗透，大大提升了医院的核心竞争力，因而备受社会各界的关注。本文主要对现代医院管理中医院管理文化体现出的突出作用进行汇总，在明确医院管理文化作用的基础上，从多方面提出提高医院管理文化质量的途径，旨在形成一套完善的、科学的、人性化的行为规范和现代化医院管理体系，更好的为医院发展服务。
【关键词】医院管理文化；现代医院管理；作用
近年来，医疗服务水平不断完善和改进，医院文化的地位和作用逐渐显现出来。从广义上来说，医院文化是指主体与客体体现出的精神与物质财富的总和，包括了医院的医疗设施等硬文化和医疗观念、意识思想状态等软文化，前者是医院发展的基础，后者对前者可形成制约，两者互为转化，共同构成了医院文化[1-2]。而医院的管理文化主要是指管理体制、模式、手段、理论以及管理者类型等，综合了医疗和管理学，是有别于其他医院或医疗机构的特征，更是医院的灵魂所在。优秀的医院管理文化，不仅是医院所有员工共同坚守的基本信念、职业标杆和道德标准，是医院独特存在的文化观念和意识形态，更是保障医院高效管理的重要条件，是保障医院健康可持续发展的宝贵财富。
1现代医学管理中医院管理文化的作用
1.1引导、规范
在现代医学管理中，医院管理文化的体现之一就是所有工作人员的共同价值，医院管理文化为工作人员的行为提供了引导性，对员工的道德意识和工作意识进行了相应规范，并引导其朝着设定的目标不断追寻，让员工在实现个人价值观同时，可以将个人价值与医院整体价值观念相结合[3-4]。此外，医院文化对工作人员形成了无形和有形的规范，无形规范主要体现在规范员工的道德标准、思想、行为，形成了一种社会心理环境，逐渐变成员工的自我约束、自我规范。有形规范主要体现在制度方面，医院的硬性规章制度对工作人员的行为形成了有力规范和约束。
1.2凝聚、协调
医院是一个整体性较强的工作场所，各科室之间并非分离开来的，而应该凝聚成一个整体。完善的医院文化综合了绝大多数员工的价值取向，形成一股巨大的凝聚力和向心力，将医院内部员工和各科室有机的整合在一起。通过力量的凝聚、整合，可以达到各科室之间的协调性，增强医院职工的责任感和使命感，缓解其心理压力、降低职业倦怠感、使其更加认识到医院工作的重要性，将自身的思想、行为和情感与医院工作紧密地联系在一起，从而确立医院职工在医院发展建设中的地位和作用、塑造医院的整体性，提升医院在市场上的核心竞争力[5-6]。
1.3激励
对于医疗工作人员而言，良好的、完善的医院文化有如同催化剂一般的作用，可以让其为之不断努力、奋斗，可以充分调动员工的工作积极性和主动性，挖掘员工的最大潜力。一旦形成这样的医院文化，便会在整个医院中蔓延开，并潜移默化的影响员工的思想和行为，在提升员工个人素质的同时，也可以大大提升医院的服务水平和医疗水平。
2现代医学管理中提升医院管理文化的策略
2.1坚持践行“以患者为中心”的服务原则
“以患者为中心”的服务原则是建立在以人为本基础之上的，患者是医院服务的主体对象，因此，医护人员务必要认真履行自身的职责，将患者的利益摆在首位，充分尊重患者及家属的权利和要求。同时，不单单是医护人员要做到以患者为中心，其余涉及到接触患者的工作人员也应该站在患者的立场上思考问题，形成良好的医患关系[7-8]。此外，医院的管理者还要充分重视员工的权利，给予其物质或精神奖励，以激发员工的积极性，为医院的良性发展奠定坚实基础。
2.2不断更新医院文化管理的相关机制
现代医院致力于进行管理创新，培养高素质的管理队伍，当然更重要的一点就是要不断更新医院文化的管理机制，在以往的管理制度基础上，融合阶段性的工作性质和工作量，从而构建出更为完善的管理机制。这就意味着医院文化管理的方向也要有创新性变化，要从机构设置到文化建设等多方面实现创新，最终才能实现文化管理机制的创新。此外，医院可实施竞争上岗制度，在文化建设中运用营销学的理念，不断引入新型人才，更新人才类型，更好的带动现代医院的发展。
2.3改善医院的整体环境
医院管理文化的建设与患者是密不可分的，现如今尖锐的医患矛盾对医院管理文化发展也形成了一定阻碍。作为医护人员，不仅要对患者的健康和治疗负责，同时也要为患者提供良好的就诊和治疗环境，从服务到环境，多方面提升医院服务质量。在改善医院环境方面，要从整体出发，从医院大厅到各科室均设置完整的、全面的索引，分诊台的位置要醒目。并且，各科室的走廊内可以张贴关于相关疾病的海报，病房内要张贴醒目的提示标语，让患者感受到来自医院的人文关怀。
3结语
综上所述，现代医学管理是一项较为复杂且系统性的组织工作，医院的管理文化建设是其中的关键一环。随着医疗事业的改革和发展，医院管理文化的地位和重要性愈发突出，重点表现在强化医院文化建设、提升现代医院管理和服务质量、提高医院社会形象等方面。在现实工作中，要不断提升医院管理文化水平，可从提升员工综合素养、改善医院整体环境、完善相关制度等方面为切入点，为医院的健康、可持续发展奠定基础。
第3篇：医院统计与医院管理的关系
金艳：133000吉林省延吉市延边大学附属医院(延边医院)
摘要：文章对医院管理对于医院统计的相关要求进行分析，对医院统计工作、医院管理工作间的关系进行探析，旨在梳理两者的关系，合理分配统计人员的工作，为提高医院管理工作奠定坚实的基础。
关键词：医院统计；医院管理；关系
医疗改革背景下，为加强医院间的良性竞争，应转变医院经营管理理念、管理模式。做好医院统计工作，可借助统计学原理、方法收集、整理医疗数据方式，对相关指标进行有效计算，加强对数据的分析，以此明确医院的工作质量、经济效益。待了解医院统计工作和医院管理工作的关系后，切实做好这两方面的工作，推动医疗事业的可持续发展。
医院管理对于医院统计的相关要求分析
需提高医院管理人员对统计工作的关注：统计部门，会对医院的经济效益构成直接影响。但是，以往统计部门不能做好各项数据的统计工作，没有切实做好不同类型数据信息的利用工作，使得医院对各方面的投入较少。当前，医疗事业的快速发展，使得医院管理模式发生了较大的改变，以往的工作模式不能满足当前医院管理的实际需求[1]。对此，医院方面应构建统计机构，合理配置统计工作人员，构建医院信息网络机制，投入适量的人力、物理、财力，从而站在医院管理的层面考虑问题，做好医院信息统计方面的工作。
构建科学、合理的医疗统计机制：统计人员需严格参照“中华人民共和国统计法”“卫生统计工作管理方法”的内容，制定科学、可行的统计管理机制，以此保证统计数据的实时性、准确性、系统性和连续性。不同类型统计数据，均来源于医院的不同科室，工作人员进行统计检查的过程中，应叮嘱所有科室做好各项资料的记录工作、统计工作。然后，结合统计工作实际情况，制定合理的医院信息台账。
加强统计人员的综合素质：近年来，普外科病区接受的病症类型，存在较大差异。其中，甲病区患者更加重视经济效益，人数明显低于乙病区。将这一统计数据及时上报于医院管理人员，管理人员要求找到统计数据差异的成因，充分发挥统计部门的最大效应。统计人员需经不同渠道，加强自身理论知识学习，以便准确掌握相关的业务信息，使得知识面更加宽广。与此同时，这种方式还能提高工作人员的统计服务意识，使其善于观察日常的各环节工作中在第一时间明确存在的问题，对问题进行分析、处理[2]。此外，医院方面定期需组织统计人员学习统计方面的知识，从而从根本上提高工作人员统计信息能力、分析能力、理解能力，以及处理问题的能力等。
有效开发、利用统计信息：工作人员需对业务、质量、效率、综合效益等指标，实行全方位的分析。然后，以分析报告方式显示，充分利用数据信息，加强统计预测分析力度，明确医疗工作中的不良影响因素，在第一时间上报于管理人员。管理人员可及时、准确地掌握医院管理工作中统计工作的具体状况，对统计工作进行个体化指导。
做好医院各科室间的协调工作：统计工作人员为更好地落实统计工作，需与医院各个科室保持密切的联系，协助医疗科室实行课题设计、数据处理等工作，以便满足不同部门信息咨询的需求。
可指导医院基层管理工作：医院统计工作会对医院基础管理工作构成直接的影响，应实行针对性指导。医院统计部门还会对医院基层管理构成威胁。为保证医院统计数据的准确性，还应做好及时汇总、整理工作，以便获得最后的数值，便于医院基层工作实行细化、改进[3]。医院不同科室，在相关机制下实行数据统计，利于病床、护理人员更好地实行临床工作，进行相关数据统计。然后，对所有患者的满意情况加以统计，及时纠正工作中存在的问题。
医院统计工作、医院管理工作间的关系
实行医院统计工作利于医院管理：医院管理，为达到科学、合理的效果，应将统计数据作为参照。因为统计数据可满足医院管理人员的实际需求，为此医院统计部门需对不同业务指标、质量指标，实行全面的分析[4]。如月统计、6个月统计、全年统计等。然后，通过报表、文字方式，将相关数据反馈于管理部门、各科室。这时，利于医院对急诊患者、住院患者、病症构成、经济效益等进行充分了解，便于管理人员有目的性地制定医疗方案，为检查监督工作提供有利参照。此外，做好统计工作还利于收集、整理相同病区、不同级别、不同类型等数据信息，以及指标的横向、纵向比对工作，进而找到工作中的不足，更好地开展医院管理方面的工作。
实行医院统计工作利于医疗服务：医院医疗质量的评价和是否能及时、准确、全面进行治疗有关。诊断质量与门诊出院诊断符合率、入院诊断符合率、入院3d确诊率等，存在直接的联系。治疗质量主要借助治愈、好转、死亡、抢救成功等情况评判。此外，医疗质量的评判指标主要包括病床利用率、床位周转次数、患者平均住院时间、医疗差错事件发生率、院内感染率等，以此明确医院的设备、医疗水平、医疗技术。此时，通过分析可明确医疗质量的相关影响因素、医疗质量和目标管理的差距，结合实际情况制定完善的医院管理措施，持续提高医疗服务的整体效率。
实行医院统计利于医院间竞争：统计部门应结合业务情况做好统计资料的整理工作。再根据医院具体状况实行深入分析，以便评判医院发展是否存在不足，合理配置人力、物力、财力。同时，医院方面需工作重点集中在提高医疗服务质量，加强医务人员工作效率、服务质量、操作水平等方面，从而加强医院间的良性竞争，降低医院投入的成本，维护医院的经济效益[5]。
实行医院统计利于管理人员明确自身职责：医院需构建医学信息管理部门，明确管理人员的职责。若医疗卫生机构想达到高效率工作，就无法构建独立的统计机构，需在其他机构中构建综合统计岗位，明确工作人员的职责，这时统计工作比较独立。统计人员应提高综合素质，准确掌握统计方面的理论知识以及业务流程、不同部门职能、卫生理论知识和计算机方面的知识等。为保证医院统计数据的可靠性，不同部门均需明确自身的职责，加强信息监管力度。经统计数据、统计信息管理分析、处理，不但能保证医院内部各项工作更加规范，还能为医院日常管理、经营奠定良好的基础，对日常管理工作提供有利的参照[6]。
医院管理，属于综合性较强的学科，为提高医院管理效率，做好医院统计工作非常必要。管理人员应结合统计数据，制定完善的管理措施，主要对急诊人次、出院人数、手术人数，以及病床周转次数等，实行准确的统计，以此减少管理工作中的不足。此外，管理人员还需参照统计数据，规范自身操作行为，合理调整管理方法、管理模式，有效发挥统计数据的最大作用。
